Você quer saber o que é omnichannel? Quais as empresas mundiais e brasileiras que são referência nessa nova tendência? E como implantar essa estratégia no seu negócio? Então, acompanhe este artigo:
Para começar, relembremos que a tecnologia vem mudando as nossas vidas em todos os setores, incluindo a forma como nos comunicamos e como nos relacionamos. E isso também vale para o relacionamento entre as empresas e seus clientes.
Antes, os negócios eram feitos em lojas ou outros ambientes físicos. Logo no início da internet, começaram a surgir, então, os sites institucionais de empresas. Vieram, em seguida, as lojas online e surgiram, também, as redes sociais. Mais recentemente, os aplicativos para dispositivos móveis também têm sido usados como extensões de alguns negócios e, em outros casos, o próprio aplicativo é o negócio.
Ou seja, os canais de relacionamento das empresas com seus consumidores têm se ampliado na medida em que se ampliam também as próprias inovações tecnológicas, motivadoras das mudanças de comportamento nas pessoas (e assim também nas empresas).
Diante disso, a estratégia omnichannel propõe que as empresas integrem todos esses canais de relacionamento, assim como os próprios consumidores costumam fazer em seu dia a dia, sem separar experiências online e offline.
Entenda melhor, a seguir, a estratégia omnichannel, conheça exemplos reais e confira como o seu negócio pode seguir essa nova tendência.
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Multichannel, crosschannel e omnichannel
Talvez você já tenha ouvido os termos multichannel (multicanais) ou crosschannel (canais cruzados). Mas a ideia de omnichannel vai além desses conceitos. Confira:
Multichannel
Uma empresa que adota uma estratégia multichannel (multicanais) é aquela que tem vários canais de relacionamento com seu público (ex.: loja física, loja online, aplicativo, redes sociais, etc.). Só que esses canais não têm conexão entre si. Ou seja, os vendedores da loja física não sabem o que foi vendido no site ou no app, por exemplo.
Crosschannel
As empresas que adotam estratégias crosschannel (canais cruzados) já oferecem uma experiência mais avançada ao consumidor, que pode, por exemplo, fazer uma compra pelo site e retirá-la na loja física. Quer dizer, a empresa faz o cruzamento de alguns dos seus canais de relacionamento.
Omnichannel
É a experiência mais completa das três. A expressão ominichannel vem do latim (omni = todo) e do inglês (channel = canal) e tem um significado que vai além da sua semântica, pois propõe a ligação de todos os canais de relacionamento da marca com seu público de forma simultânea.
Digamos, por exemplo, que você está dentro de uma loja física, fotografa um produto e é redirecionado para a loja online para comprá-lo com desconto e recebê-lo em casa, junto com uma mensagem em suas redes sociais agradecendo pela compra. Quer exemplos mais reais? Veja a seguir:
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Disney: referência mundial em omnichannel
Uma empresa que oferece uma experiência omnichannel completa aos seus consumidores é a Disney. Desde o acesso ao site da marca até a visita aos parques e às fotos feitas lá dentro, tudo está integrado.
Antes mesmo de chegar ao local, você pode entrar na plataforma My Disney Experience e planejar sua viagem. A ferramenta permite criar um perfil e adicionar seu grupo de viagem (como em uma rede social), além de fazer reservas em hotéis, restaurantes e atrações dos parques, compartilhando as atualizações com seu grupo.
Durante a viagem, você também pode usar a plataforma para ver o mapa das atrações nos parques, a distância e o tamanho das filas; para fazer ou cancelar reservas em atrações; e para ver e guardar as fotos tiradas pelos fotógrafos do local.
O My Disney Experience também é integrado com a pulseira Magic Band, que funciona como ingresso de entrada para os parques, como chave dos quartos dos hotéis Disney, além de permitir comprar comidas e outros produtos, e ter acesso a atrações e às fotos tiradas dentro do parque.
Dessa forma, a Disney integra o mundo online e o mundo offline encantando o consumidor em todos os seus canais de relacionamento, sejam físicos ou virtuais.
O caso da brasileira Schutz
O Brasil ainda dá os primeiros passos na implantação de estratégias de omnichannel no varejo. Mas há algumas iniciativas isoladas que vêm se destacando, como é o caso da Loja Schutz, do Grupo Arezzo.
Desde 2012, a marca começou a implantar essa estratégia em seus processos, visando a integração de canais para proporcionar uma melhor experiência aos seus consumidores.
Segundo o coordenador de atendimento da marca, Cristiano Chaves, o chat online corresponde à metade dos contatos de consumidores e as redes sociais também se destacam pelo dinamismo nas respostas, sem contar os atendimentos por e-mail e um canal exclusivo de personal shoppers.
Caso exemplar ocorreu quando uma consumidora de Cachoeira do Sul (RS) fez uma compra pelo site da marca e teve seu pedido cancelado por um erro do sistema. Assim, há dois dias de seu aniversário, ela ainda não tinha recebido a sandália que comprara para a celebração e entrou em contato com a loja virtual. Para resolver a questão, no dia seguinte – véspera de Natal – o próprio coordenador de relacionamento da marca foi até a casa da cliente entregar o produto comprado junto com outros mimos.
Uma boa demonstração de integração dos canais de relacionamento e de valorização do consumidor.
Como implantar estratégias de omnichannel?
Para uma estratégia omnichannel fazer sentido, antes de tudo, ela precisa estar embasada na experiência do consumidor. São as necessidades e os comportamentos do consumidor que devem guiar as ações adotadas.
Por isso, o primeiro passo para implantar uma estratégia de integração de canais é conhecer profundamente o seu consumidor. Isso significa ir além dos dados demográficos do seu público e pensar, realmente, no que essas pessoas fazem, como agem, do que gostam, como entram em contato com sua marca, que reações têm, que atitudes tomam quando estão em sua loja ou em seu site, etc.
A partir do conhecimento mais aprofundado dos seus clientes, fica mais fácil planejar e priorizar as ações necessárias para a integração dos seus canais de venda e de relacionamento com seus públicos.
Alguns exemplos de ações de integração de canais:
- Permitir compra pelo site/app e retirada na loja e/ou compra na loja e recebimento em casa;
- Ter cadastro completo de clientes, incluindo todo o histórico de relacionamento em cada canal, das lojas às redes sociais;
- Manter vendedores de lojas físicas informados sobre produtos mais vendidos no site e/ou app e sobre o comportamento dos consumidores nas redes sociais da marca;
- Incluir nos e-mails marketing os produtos mais vendidos nas lojas físicas;
- Manter o SAC informado sobre as vendas físicas e online; etc.
Ou seja, a tendência omnichannel é uma convergência da experiência do usuário e, por isso, vai muito além do marketing, integrando tecnologia, logística e outras áreas da empresa. Trata-se, enfim, de uma nova forma de pensar os negócios, mais focados no que realmente lhes interessa: conquistar e manter seus consumidores.
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