Em 15 de março de 1962, John Kennedy, o então presidente dos EUA, fez um discurso salientando que todo consumidor tinha direito à informação e à segurança, direito de escolha e direito de ser ouvido. Com isso, no ano seguinte, a mesma data foi, então, escolhida para comemorar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor.
No Brasil, além do Código de Defesa do Consumidor (CDC) - instituído em 1990 - há vários órgãos e associações de defesa dos consumidores. E em 2013, ainda foi instituída a Lei do E-commerce (Decreto 7.962/13), voltada especificamente a esse tipo de comércio. Mas as reclamações dos consumidores ainda são variadas.
Cabe às empresas manterem-se atentas, para evitar prejuízos, perdas de clientes e até processos judiciais. E cabe ao consumidor conhecer os seus direitos na hora de comprar um produto ou fazer uso de um serviço.
Saiba mais:
– Direitos básicos do consumidor
O Código de Defesa do Consumidor - CDC -trata das relações de consumo civis, administrativas e penais, prevendo as responsabilidades de fornecedores em relação aos consumidores, incluindo padrões de conduta, prazos e também penalidades.
No artigo 6º do CDC, trata-se dos direitos básicos do consumidor, sendo:
I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;
II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;
III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012) Vigência
IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;
V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;
VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;
VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;
VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;
IX – (Vetado);
X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.
Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015).
– Órgãos de defesa do consumidor
Os órgãos governamentais brasileiros de defesa do consumidor são:
. o Procon - Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor - órgão que elabora, coordena e executa a política local de defesa do consumidor, sendo uma unidade por estado brasileiro (você pode encontrar o Procon do seu estado aqui.
. a Decon - Delegacias do Consumidor - que apuram, fiscalizam e reprimem atos ilícitos contra o consumidor.
Além disso, há ainda associações de defesa do consumidor que atuam sem fins lucrativos, para informar e orientar os compradores, oferecendo pesquisas, comparativos e avaliações, a exemplo do IDEC - Instituto de Defesa do Consumidor - e da Proteste, maior associação de consumidores da América Latina.
A Internet também tem oportunizado o surgimento de comunidades colaborativas como o Reclame Aqui, em que milhões de consumidores postam suas reclamações sobre as mais variadas empresas; reclamações essas que são avaliadas por outros milhares de consumidores usuários, gerando um grande banco de dados de pesquisa sobre a opinião dos próprios consumidores a respeito de empresas, produtos e serviços.
– Quais as reclamações mais frequentes dos consumidores?
Apesar da Anatel ter baixado ainda em 2014 o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), as operadores de telecomunicações continuam sendo as campeãs de reclamações do consumidor brasileiro.
Outra situação que costuma ser problemática é a troca de carro novo com defeito. Muitas vezes, é preciso recorrer à justiça para que as montadoras troquem o veículo em vez de tentar reparar o defeito.
Além disso, os SACs - Serviços de Atendimento ao Consumidor - também seguem sendo alvos de reclamações frequentes.
A coordenadora da Proteste, Maria Inês Dolci, ainda destaca que “entre os abusos que mais incomodam o consumidor e que se repetem diariamente se incluem produtos pagos e não entregues; cobrança indevida em contas de concessionárias; miniapagões de energia; dificuldades em ligações via smartphone e no acesso à banda larga; [além de] tarifas que ‘surgem’ em extratos bancários”.
– Benefícios do respeito ao consumidor
As empresas e fornecedores que cumprem com os direitos do consumidor não estão apenas agindo de acordo com a lei. Vale lembrar que respeito gera respeito. Por isso, quem respeita o consumidor conquista mais respaldo e confiança. Assim, agregando mais credibilidade ao negócio, pode-se conseguir não apenas simples consumidores, mas clientes fiéis.
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